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Gouvernance

4 façons d’améliorer la communication entre les gouvernements et les citoyens

Comment utiliser la technologie pour rendre les services publics plus efficaces

Vous arrive-t-il d’être frustré par la lenteur de réponse des services publics ? Peut-être s’agit-il d’un nid-de-poule qui n’est toujours pas réparé, ou peut-être d’un mauvais éclairage de rue qui rend une intersection dangereuse. Quel que soit le problème, il semble parfois impossible de joindre quelqu’un qui puisse réparer les choses, et encore moins de savoir par où commencer pour trouver le bon service.

Les gouvernements du monde entier s’efforcent d’améliorer la communication avec leurs citoyens pour traiter ces questions et bien d’autres encore. Les collectivités s’efforcent également d’atteindre un niveau de transparence plus important en faisant participer leurs citoyens aux processus de décision. Partout dans le monde, la transformation numérique est utilisée pour encourager :

  • La participation des citoyens
  • L’inclusion par le biais des canaux sociaux et numériques
  • Le partage des ressources et l’économie circulaire
  • L’inclusion et la réduction de la solitude
  • La protection des groupes vulnérables et leur sécurité

Toutes ces initiatives ne peuvent exister sans le soutien de la communauté et une communication efficace entre tous les groupes concernés. Voyons comment la technologie peut contribuer à améliorer la communication avec les citoyens et à obtenir le soutien de la communauté. Voici quatre façons :

1. Simplifier les services en ligne avec l’IA

Selon l’INSEE*, en 2018 déjà, 65 % de la population âgée de 15 ans ou plus effectuaient une démarche administrative en ligne, soit plus des trois quarts des 83 % d’utilisateurs d’Internet au cours de la période. Par ailleurs, un peu plus de quatre personnes sur dix (soit un utilisateur d’Internet sur deux) ont cherché à obtenir des informations administratives (mairie, bibliothèque, pôle emploi, CAF, etc.) ; un tiers a téléchargé des formulaires administratifs et un quart a réalisé d’autres démarches (inscriptions à des enseignements, déclarations de changement de coordonnées).

L’IA, ou assistance vocale combinée aux services en ligne, peut aider les citoyens à :

  • Trouver et obtenir des documents officiels
  • Faire une demande en dehors des heures de travail via le chat, qui est traité et automatiquement transmis par un chatbot au bon service
  • Obtenir un rendez-vous avec la bonne personne
  • Demander un suivi au bon service
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L’automatisation de ces services à fort volume peut également avoir un impact important sur l’efficacité des services publics !

2. Restez en contact avec les citoyens grâce à l’assistance vocale traditionnelle

Si 35 % des personnes n’utilisent pas les services en ligne, ça veut dire que beaucoup préfèrent la voix ou n’aiment tout simplement pas les robots. Pour plus d’efficacité, la réponse vocale interactive permet de présélectionner un grand nombre d’appels entrants et d’orienter ensuite l’appelant vers le bon service, au lieu de lui demander d’identifier l’équipe et la personne qui pourraient l’aider dans sa demande. Les services d’accueil téléphonique ont beaucoup évolué !

3. Réduire les files d’attente dans les bâtiments publics

Qui n’a pas passé du temps dans une file d’attente d’un service public ? Même si les choses ont évolué au cours des dernières années, il est de notoriété publique que la bureaucratie existe toujours. Les services cloisonnés rendent difficile l’identification du service à contacter, même pour les agents publics !

Les interactions en face à face efficaces peuvent être soutenues par des services de géolocalisation en intérieur, qui orientent les citoyens vers le bon bureau et offrent aux équipes dédiées à l’accueil du public des statistiques sur les temps d’attente, leur permettant de gérer avec souplesse les besoins du personnel d’accueil. Les services de géolocalisation aident également les autorités publiques à repenser la sécurité des groupes dans les espaces ou bâtiments publics à forte densité.

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4. Faciliter l’engagement et la communication avec les citoyens

En recueillant les demandes des citoyens via votre interface de services en ligne ou votre application mobile, vous contribuez à réduire le nombre de demandes effectuées par téléphone ou sur le web – sans compter que cela accroît la satisfaction de vos citoyens ! Un exemple très simple consiste à recueillir les avis des citoyens sur les services publics ou à leur donner la possibilité d’envoyer des alertes sur différents sujets tels que la détérioration des équipements publics. Souvent, les citoyens ne savent pas à qui adresser leurs alertes, et grâce à ce service facilement disponible sur une application mobile, ils n’ont pas besoin de le faire. Vous pouvez définir des sujets clés et prédéfinir les services qui doivent recevoir les notifications et laisser la technologie faire le reste ! Rainbow intégré à votre application mobile rend ce service possible. 

Rainbow offre de puissantes possibilités de communication avec les citoyens et de collaboration avec les employés, sur de multiples canaux (audio, chat, vidéo, partage d’écran et de documents). Il peut s’intégrer dans n’importe quel environnement de travail de manière transparente et non intrusive, sans avoir à le remplacer.

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Ce ne sont là que quelques exemples de la manière d’améliorer la communication avec les citoyens. Nos experts dédiés au secteur public peuvent vous aider à concevoir votre propre stratégie de communication avec les citoyens et à transformer votre expérience des services publics.

* INSEE : L’économie et la société à l’ère du numérique Édition 2019

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Mobilite

Planifier les mobilités : nouveaux défis, nouveaux outils

Le nouveau dossier FNAU «PLANIFIER LES MOBILITÉS : NOUVEAUX DÉFIS, NOUVEAUX OUTILS», réalisé en partenariat avec l’ADEME montre la diversité et l’articulation des différents leviers que peuvent mobiliser les acteurs locaux en faveur d’une planification durable de la mobilité. Il s’appuie sur une série de témoignages d’acteurs publics et sur l’illustration de démarches concrètes mises en ½uvre dans les territoires, notamment par les agences d’urbanisme. Ce travail esquisse également des pistes de recommandation pour favoriser des politiques de mobilités innovantes, contextualisées et mobilisant l’ensemble des acteurs de nos territoires.

A l’aune de la mobilité, ce dossier propose des recommandations sur la mise en ½uvre de la loi et des outils et méthodes mobilisables par les équipes qui mettront en oeuvre les compétences d’Autorités Organisatrices des Mobilités (AOM) dans les mandats à venir, à travers des démarches de planification urbaine, stratégique et aussi moins formelles concernant la mobilité.

Telecharger ici : https://www.ademe.fr/planifier-mobilites-nouveaux-defis-nouveaux-outils

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Actualités

La politique d’investissement de la France est-elle un danger pour l’innovation-Francaise ?

Le Cercle K2 n’entend donner ni approbation ni improbation aux opinions émises dans les publications (écrites et vidéos) qui restent propres à leur auteur.

Aurélie Luttrin est Présidente de Nomolex Performance et Membre de la CyberTaskForce.

Lorsque nous évoquons la politique d’investissement de la France, certains chiffres sont spontanément mis en avant : 5,2 milliards de dollars d’investissements dans des entreprises technologiques françaises en 2020 contre 4,8 milliards en 2019 ; la France, 3ème pays qui concentre le plus d’investissements en Europe derrière le Royaume-Uni et l’Allemagne ; Paris, 2ème hub européen devant Berlin.

Les banques s’enorgueillissent du développement de 230 pépinières d’entreprises dédiées à l’innovation sur tout le territoire.

De plus en plus de collectivités développent des incubateurs mais aussi des politiques d’accueil de startup, multiplient les signatures de marchés publics d’innovation pour entrer dans l’ère de la « smart city ».

Au sommet de l’État, sont annoncées fièrement et, à juste titre, des licornes françaises parmi lesquelles Gatewatcher.

La France, nation d’innovation ?

Derrière ce tableau idyllique se cache une réalité plus préoccupante.

La France, terre d’innovation, oui, mais surtout terre d’innovation américaine et chinoise.

Un principe semble être occulté par les acteurs la politique d’investissements française (État, collectivités territoriales, investisseurs, système bancaire, centres de recherche, entreprises) : celui de la souveraineté numérique.

Souvent évoquée, très rarement maîtrisée, la souveraineté numérique peut être définie comme le fait pour un État ou une entreprise de détenir la pleine gouvernance de ses données et de ne dépendre économiquement, technologiquement et juridiquement d’aucun autre État ni entreprise pour le stockage, la captation, la protection et l’exploitation des données produites sur son territoire.

En conséquence, deux éléments cumulatifs sont nécessaires à son effectivité : 

  • la maîtrise des données sur le plan technologique,
  • l’absence de contraintes économiques et juridiques de la part d’un tiers.

Force est de constater que bon nombre des pépites soutenues par les acteurs de la politique d’investissements française (BPI, banques, label French Tech, etc.) ne respectent pas ces critères.

Entre celles comme Lydia qui sont sous capitaux chinois (Tencent) ou Alsid et Sqreen qui passent sous pavillon américain, nous voyons bien que la France est plus un vivier pour capitaux étrangers qu’un vivier pour l’intérêt national ou européen.

Dans une guerre mondiale des données où s’affrontent durement les États-Unis et la Chine, la politique d’investissements française ne doit pas prendre les réflexes de l’ancien monde mais doit adopter une autre manière de penser.

L’émerveillement et l’autosatisfaction ne doivent pas porter sur des niveaux de levée de fonds mais sur l’origine de ces fonds, tout comme ils doivent porter sur la nature des technologies utilisées.

Des pépites françaises avec un cloud américain ou des investisseurs chinois doivent être considérées comme des failles pour la souveraineté économique de la France et des chevaux de Troie pour une OPA agressive d’États sur le vivier économique d’autres États.

En matière de technologies et de données, tout est une question de relations internationales et de rapports de force étatiques. Les investissements et la gouvernance des données ont remplacé les soldats et les armées pour une nouvelle forme d’asservissement des territoires.

Il est encore temps d’agir pour retrouver une politique d‘investissements pérenne où politiques, chefs d’entreprise, systèmes bancaires, investisseurs français pourraient s’y retrouver.

Construire une troisième voie, une alternative au monopole sino-américain passe par une politique d‘investissements française (et européenne) unifiée.

La stratégie de construction de la politique d’innovation française doit réunir autour de la table tous les acteurs pour une action coordonnée et disciplinée avec comme chefs de file : l’État et les collectivités territoriales garants de cette souveraineté numérique.

Toute la chaîne d’investissements va devoir agir dans le même sens et selon un cahier des charges précis.

C’est ainsi que vont se poser, par exemple, les questions de l’extension de la liste des Opérateurs d’Intérêts Vitaux à certaines entreprises, qui sont dans le viseur des géants américains et chinois, et sans lesquelles nous ne pourrons avoir de souveraineté numérique.

De même, devra être repensée la manière de concevoir et préparer les marchés publics : quid du critère de la souveraineté numérique comme prérequis technico-juridique indispensable à la sélection d’offres ? Il ne pourra y avoir de territoires intelligents sans solutions garantissant cette souveraineté. Ainsi, certaines offres devraient être écartées si des données de la collectivité considérée devaient être stockées dans des clouds appartenant à des sociétés soumises à des lois d’application extraterritoriale, comme la fameuse législation américaine, le CLOUD Act.

Les partenariats gratuits avec ces mêmes sociétés (comme, par exemple, la BPI et Amazon, la Fédération française des associations de commerçants et Google) devraient être déconseillés car contraires aux règles de sécurité nationale en l’état du droit international .

Pourquoi ne pas subordonner les aides d’État, les aides régionales, les labellisations au critère de la souveraineté numérique ? Ce qui conduirait tous les entrepreneurs à inclure ab initio ce principe dans le modèle économique de leur société et les investisseurs à ne les soutenir que si ce principe est respecté.

Élaborer un plan d’action pour endiguer la fuite des cerveaux et éviter que notre système d’enseignement ne finance la scolarité de hauts potentiels œuvrant pour des puissances extra-européennes, tel est également l’un des enjeux de ces prochaines années.

Autant d’actions non limitativement énumérées sur lesquelles il faudra se pencher pour faire de la France une véritable terre d’innovation au service des intérêts français.

Il y va de notre survie et de celle de l’Europe.

Aurélie Luttrin