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Gouvernance

4 façons d’améliorer la communication entre les gouvernements et les citoyens

Comment utiliser la technologie pour rendre les services publics plus efficaces

Vous arrive-t-il d’être frustré par la lenteur de réponse des services publics ? Peut-être s’agit-il d’un nid-de-poule qui n’est toujours pas réparé, ou peut-être d’un mauvais éclairage de rue qui rend une intersection dangereuse. Quel que soit le problème, il semble parfois impossible de joindre quelqu’un qui puisse réparer les choses, et encore moins de savoir par où commencer pour trouver le bon service.

Les gouvernements du monde entier s’efforcent d’améliorer la communication avec leurs citoyens pour traiter ces questions et bien d’autres encore. Les collectivités s’efforcent également d’atteindre un niveau de transparence plus important en faisant participer leurs citoyens aux processus de décision. Partout dans le monde, la transformation numérique est utilisée pour encourager :

  • La participation des citoyens
  • L’inclusion par le biais des canaux sociaux et numériques
  • Le partage des ressources et l’économie circulaire
  • L’inclusion et la réduction de la solitude
  • La protection des groupes vulnérables et leur sécurité

Toutes ces initiatives ne peuvent exister sans le soutien de la communauté et une communication efficace entre tous les groupes concernés. Voyons comment la technologie peut contribuer à améliorer la communication avec les citoyens et à obtenir le soutien de la communauté. Voici quatre façons :

1. Simplifier les services en ligne avec l’IA

Selon l’INSEE*, en 2018 déjà, 65 % de la population âgée de 15 ans ou plus effectuaient une démarche administrative en ligne, soit plus des trois quarts des 83 % d’utilisateurs d’Internet au cours de la période. Par ailleurs, un peu plus de quatre personnes sur dix (soit un utilisateur d’Internet sur deux) ont cherché à obtenir des informations administratives (mairie, bibliothèque, pôle emploi, CAF, etc.) ; un tiers a téléchargé des formulaires administratifs et un quart a réalisé d’autres démarches (inscriptions à des enseignements, déclarations de changement de coordonnées).

L’IA, ou assistance vocale combinée aux services en ligne, peut aider les citoyens à :

  • Trouver et obtenir des documents officiels
  • Faire une demande en dehors des heures de travail via le chat, qui est traité et automatiquement transmis par un chatbot au bon service
  • Obtenir un rendez-vous avec la bonne personne
  • Demander un suivi au bon service
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L’automatisation de ces services à fort volume peut également avoir un impact important sur l’efficacité des services publics !

2. Restez en contact avec les citoyens grâce à l’assistance vocale traditionnelle

Si 35 % des personnes n’utilisent pas les services en ligne, ça veut dire que beaucoup préfèrent la voix ou n’aiment tout simplement pas les robots. Pour plus d’efficacité, la réponse vocale interactive permet de présélectionner un grand nombre d’appels entrants et d’orienter ensuite l’appelant vers le bon service, au lieu de lui demander d’identifier l’équipe et la personne qui pourraient l’aider dans sa demande. Les services d’accueil téléphonique ont beaucoup évolué !

3. Réduire les files d’attente dans les bâtiments publics

Qui n’a pas passé du temps dans une file d’attente d’un service public ? Même si les choses ont évolué au cours des dernières années, il est de notoriété publique que la bureaucratie existe toujours. Les services cloisonnés rendent difficile l’identification du service à contacter, même pour les agents publics !

Les interactions en face à face efficaces peuvent être soutenues par des services de géolocalisation en intérieur, qui orientent les citoyens vers le bon bureau et offrent aux équipes dédiées à l’accueil du public des statistiques sur les temps d’attente, leur permettant de gérer avec souplesse les besoins du personnel d’accueil. Les services de géolocalisation aident également les autorités publiques à repenser la sécurité des groupes dans les espaces ou bâtiments publics à forte densité.

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4. Faciliter l’engagement et la communication avec les citoyens

En recueillant les demandes des citoyens via votre interface de services en ligne ou votre application mobile, vous contribuez à réduire le nombre de demandes effectuées par téléphone ou sur le web – sans compter que cela accroît la satisfaction de vos citoyens ! Un exemple très simple consiste à recueillir les avis des citoyens sur les services publics ou à leur donner la possibilité d’envoyer des alertes sur différents sujets tels que la détérioration des équipements publics. Souvent, les citoyens ne savent pas à qui adresser leurs alertes, et grâce à ce service facilement disponible sur une application mobile, ils n’ont pas besoin de le faire. Vous pouvez définir des sujets clés et prédéfinir les services qui doivent recevoir les notifications et laisser la technologie faire le reste ! Rainbow intégré à votre application mobile rend ce service possible. 

Rainbow offre de puissantes possibilités de communication avec les citoyens et de collaboration avec les employés, sur de multiples canaux (audio, chat, vidéo, partage d’écran et de documents). Il peut s’intégrer dans n’importe quel environnement de travail de manière transparente et non intrusive, sans avoir à le remplacer.

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Ce ne sont là que quelques exemples de la manière d’améliorer la communication avec les citoyens. Nos experts dédiés au secteur public peuvent vous aider à concevoir votre propre stratégie de communication avec les citoyens et à transformer votre expérience des services publics.

* INSEE : L’économie et la société à l’ère du numérique Édition 2019